万众瞩目之下，一位身材娇小、身着粉色正装的中国籍女士微笑着走到台前，轻轻敲响纳斯达克当天的开市钟，台下顿时掌声响起，经久不息。凭借其对在线旅游行业10年的精耕细作，携程目前保持行业第一的地位，但壮大之后的携程面临着众多挑战。
她是谁？十有八九你要猜错，她既不是当天IPO企业的CEO，也不是各界要人。熟悉纳斯达克的人都知道“敲开市钟”是一种对已经上市企业的特殊嘉奖，这意味着该公司有着良好的安全记录和业绩增长，无论对应邀的上市企业和个人来说都是一种难得的荣誉。
尽管“永生难忘的光荣时刻”过去一年有余，当记者再次提及时，“敲钟人”的眼中依然泛着感动的泪光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街头发卡的一线员工，和我们呼叫中心接电话的年轻员工，没有他们就没有公司的今天！”提到发卡，经常出差的人马上就会想到携程网—— 一家靠街头发卡模式起家的在线旅游公司，而她正是携程网现任首席财务官孙洁。
一家备受华尔街青睐的中国公司，一位深受海外投资机构赞赏的CFO，其背后蕴藏着怎样的商业经验？携程成立10周年之际，《首席财务官》杂志赶赴上海，独家采访了携程网CFO孙洁。
10年磨“网”
一场大雨将上海连续多天的高温荡涤一空，福泉路99号携程网络技术大厦的蓝色LOGO在雨中格外显眼。
成长墙、订单考核、强制排名这是一个充满激情的战场，涂鸦区、漫画书、搞怪公仔这是一群纯真的孩子。这是一家平均年龄不到25岁的公司，四楼宽广的呼叫中心随处可见80后、90后的身影。3000位坐席接线的声音此起彼伏，但无一例外的是每一个人脸上挂着的微笑。一面镜子，一盆绿萝，这是每一位接线员桌上必备的两样装备。一位刚刚加入携程的新人说，看到镜子能时时刻刻提醒自己微笑服务；看到绿萝，就是看到生机和希望，虽然现在只是公司最普通的一员，但是这里充满机会。
据孙洁介绍，携程最年轻的一位高级总监不到28岁，手下却掌管着2000人，这种情况在别的公司几乎看不到，“一个与公司共同成长、有着深厚感情的员工，是不会轻易被猎头挖走的，稳健的核心团队是携程保持行业领导的关键之一。”在采访中，反复提及“孩子们、我们、年轻团队”的孙洁表示，携程网有着成熟完善的机制和系统，更看重如何激发团队中每一个人对工作充满激情、能独当一面。
自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35%以上的高盈利增长。艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。“呼叫中心+互联网”这样看似简单的携程模式，却一直无法被后来者复制或超越。孙洁觉得这是因为携程做到了“大公司的专注和严谨，小公司的激情和纯真”。
“10年的公司挺多的，但能做到这样爆发式成长的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。”
“比方说，我们有国内8000多家、全球2万家的酒店合作伙伴，是通过10年的时间才建立起来的，对于新的竞争对手来说，他们至少也要这么长时间才能建立这样的网络。这不是有了钱就能够直接进入的，还需要一段时间。”孙洁说，“再比如我们的接线员经过规范的训练，能用10个字说清楚的绝不会多用一个字，经常拨打订票电话的会员会发现所有接线员的声音都是那么标准、统一。
“我们只做和旅游相关联的业务。”携程在短短10年间，先是收购了当时最大的酒店预定中心——现代运通，随后又切入机票预订领域，并购机票代理公司——北京海岸；再后来又将翠明国际旅行社收入囊中，正式进军自助游市场；之后携程又将重心放在商旅管理服务这块大蛋糕上，因为这块业务可以让企业客户大幅度增加效率，节约成本。在最近与美国投资者的一次会面中，孙洁介绍了携程针对高端客户的成熟产品——1小时飞人通道，投资者们惊讶于携程的效率与专业。
呼叫中心是携程引用在线订票模式之后，第一个成功的“本土化”创新。去年底，携程斥巨资在南通建立一座呼叫席位超过1.5万个的信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的呼叫中心。孙洁表示，之前大量的调研显示中国消费者的电话预订仍然是主流，而随着携程旅行网业绩的持续增长，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不仅能第一时间接通电话，更重要的是有利于更好的执行售后服务，增加用户粘性，所以尽管是在经济低迷的时候做的一项决定，但从长远的投资回报来看，投入非常必要。
凭借其对在线旅游行业10年的精耕细作，携程目前保持行业第一的地位，但壮大之后的携程面临着众多挑战。“中介服务”模式由于上下游利益分配的纠纷不断发生、与合作公司的摩擦不断升级、租车等创新业务受到国情考验、刚刚起步的商旅服务要与国际品牌一争高低。
如何利用充裕的现金流寻找新的盈利业务，是携程接下来最需要考虑的。
